Čuvanje iskustva za posjetitelje
Na svakom velikom događaju postoji onaj trenutak kad nešto sitno može prerasti u nešto veliko.
Gužva na ulazu. Interakcija s posjetiteljem. Odluka koju treba donijeti brzo, bez gotovog scenarija. Što će se dalje dogoditi obično ovisi o čovjeku na terenu.
U najnovijoj epizodi serijala Security Connected North America Shaun Oliver, potpredsjednik operacija u Sports Illustrated Stadiumu, Tommy Zarna, predsjednik mobilnog odjela Securitasa USA, i Miguel Martinez, potpredsjednik u Pinkertonu, podijelili su kako takve situacije rješavaju u stvarnom vremenu.
Kako se približava FIFA World Cup 2026, te pouke postaju sve važnije za timove koji se pripremaju za rad u velikim razmjerima, na stadionima, u arenama i na velikim javnim događanjima.
Osnaživanje stvara učinkovitost
Najbolji rezultati u osiguranju događanja često nastaju kad se zaštitari na terenu osjećaju dovoljno sigurno da reagiraju u trenutku. Shaun Oliver kaže da želi da se njegovi ljudi osjećaju sigurno u rješavanju malih situacija koje iskrsnu na licu mjesta, poput problema s ulaznicom za dijete, bez potrebe da to prosljeđuju nadređenom. I takve naoko sitne situacije pomažu smanjiti zastoje i sačuvati doživljaj gosta.
Kad zaštitari osjećaju da im je za svaku sitnicu potrebno odobrenje, redovi rastu, a za njima slijedi i frustracija.
„Želim da se osjećaju osnaženo“, kaže Shaun.
Takva sigurnost dolazi iz pripreme. Kad timovi ulažu u obuku i postave jasna očekivanja, zaštitari reagiraju brže i dosljednije.
Transparentnost na prvom mjestu
Osiguranje događaja i privremeno osiguranje često znače da više timova radi istodobno: zaštitari na terenu, mobilne jedinice, daljinski nadzor i vanjski partneri. No takvi se timovi oslanjaju na pravovremenost jednako koliko i na protok informacija. Miguel Martinez naglašava koliko je važno dijeliti ono što se događa kroz cijelu operaciju, i unutar vodstva i s ljudima koji upravljaju ulazima, prate aktivnosti i reagiraju na terenu.
„Potpuna transparentnost i komunikacija iznimno su važne“, kaže Martinez.
Bilo da je riječ o novoj informaciji, promjeni u ponašanju mase ili dojavi lokalne službe, ta informacija pomaže ljudima da reagiraju učinkovitije. Mijenja i način na koji se timovi ophode s gostima. Kad zaštitari razumiju što se događa i zašto, spremniji su reagirati bez oklijevanja.
Obuku tretirajte kao dio posla
Ni najskuplja tehnologija nije od koristi ako tim nije obučen da je koristi. Priprema i obuka ključne su. Nijedan događaj ne odvija se jednako, a usluge osiguranja događanja ne miruju. Priprema igra važnu ulogu u tome kako se timovi snalaze jednom kad događaj krene.
„Očekujemo od svojih zaštitara da budu pristupačni i da se prilagode. Ako ih ne pripremimo kako treba prije nego što izađu na teren, to je naša krivnja“, kaže Shaun.
Ta priprema često uključuje redovitu obuku, ponekad i svakodnevnu, usmjerenu na stvarne scenarije. Timovi bi trebali iznova prolaziti kroz različite situacije: kako upravljati različitim tipovima mase, kako koristiti pripadajuću tehnologiju i kako reagirati kad se dogodi nešto neočekivano.
Na događanjima velikih razmjera poput Svjetskog prvenstva, gdje u igru ulaze nova publika i nova ponašanja, takva kontinuirana obuka pomaže timovima da ostanu spremni, bez oslanjanja na nagađanje.
Jasne upute za radno mjesto također imaju važnu ulogu u tome da zaštitari rade dosljedno u brzim, promjenjivim okolnostima. Kao putokaz, te upute pomažu timovima da razumiju svoje odgovornosti, očekivanja vezana uz komunikaciju i kako reagirati kad se uvjeti tijekom događanja promjene.
Ostanite prilagodljivi kako se uvjeti mijenjaju
I uz dobro planiranje, događaji uživo donose određenu dozu nepredvidivosti. Situacije se znaju razviti na načine koje nije uvijek lako predvidjeti, osobito kad je riječ o promjenama u masi i njezinoj energiji.
Tommy Zarna istaknuo je prilagodljivost kao jednu od najvažnijih osobina koje timovi mogu izgraditi. To uključuje način na koji raspoređuju ljude, kako prilagođavaju pokrivenost terena i kako reagiraju kad se dogodi nešto neočekivano.
Ovisi i o tome koliko su timovi povezani. Zaštitari trebaju pristup informacijama, uvid u ono što drugi vide i mogućnost da reagiraju bez odgode.
Zadržite čovjeka u središtu
Dok gledamo prema velikim globalnim događajima koja dolaze, potreba za osiguranjem koje uravnotežuje sigurnost s nesmetanim doživljajem za posjetitelje samo će rasti. Pravi „dobitak“ iza kulisa krije se u sprezi između dobro obučenog zaštitara, transparentne zapovjedne strukture i informacija koje pomažu predvidjeti što slijedi.
Posjetitelji su tu da uživaju u događaju, igrači i VIP gosti očekuju da se kroz prostor kreću bez smetnji, a operacija mora podržati i jedno i drugo. Ta perspektiva oblikuje odluke, od toga kako se zaštitari ophode s gostima do toga koliko pojedine mjere trebaju biti vidljive.
„Želimo da se ljudi zabave, da se vrate, potroše novac i pogledaju utakmicu“, rekao je Martinez.
Kako je Tommy rekao, cilj svakog programa osiguranja jest pronaći onu „zlatnu sredinu“ između zaštite objekta i pružanja nezaboravnog doživljaja. Zadržavanjem čovjeka u središtu taj cilj postaje uobičajena praksa.